Qu'est-ce qu'un dialogue et pourquoi dialoguer en entreprise ?

 

La pratique du dialogue peut-elle contribuer à la performance d'une entreprise ?  La pratique du dialogue pourrait-elle améliorer l’ambiance de travail, les relations entre collègues, favoriser l’appartenance ? Développer une pratique du dialogue pourrait-il susciter de l’engagement, améliorer les capacités créatives d’une organisation, donner du plaisir, et améliorer la qualité des produits et le niveau de satisfaction des clients ? Pour certains, c’est évident. Pour d’autre, ces attentes sont des inepties. Comment savoir ? Peut-on répondre avec certitude à ces questions complexes ? A ma connaissance il n’est pas possible d'y répondre en se fondant des études de terrain.

 

En revanche, il est relativement clair que le type d’organisation dont la pratique du dialogue est un des éléments attire de plus en plus l’attention des dirigeants, managers et collaborateurs. J’ai en tête une forme d’organisation qui cherche à s’appuyer sur la bonne volonté de ses collaborateurs, condition indispensable à l’emploi de leurs capacités les plus hautes, et qui dans cette optique réduit les structures hiérarchiques ainsi que le type de relations humaines qui y sont généralement associées, une organisation qui tente d’assouplir la bureaucratie, de favoriser la coopération entre collaborateurs de départements et d’horizons distincts, et de fonder la cohésion de l’organisation non seulement sur l’harmonie des intérêts individuels mais aussi sur un projet pourvu de sens. Dans ces organisations qui cherchent à dépasser l’esprit Taylorien qui hante encore de nombreuses organisations, la pratique du dialogue devient indispensable.

 

A ce jour, il est impossible de démontrer de façon implacable et en se fondant sur l’expérience la supériorité de ces “nouvelles” formes d’organisation sur les formes plus anciennes d’esprit Taylorien. Comme l’avait déjà remarqué Thomas Kuhn dans son étude des changements révolutionnaires dans les sciences, l’adoption d’un paradigme nouveau qui orientera la recherche scientifique pour des décennies ne se fait pas sur la base d’une supériorité absolument démontrée par les faits. Ce point fondamental est très important et doit attirer l’attention des dirigeants sceptiques qui s’accrochent, peut-être pour de bonnes raisons d’ailleurs, à leur modèle de management. Les dirigeants sont attentifs aux faits, aux résultats, pour décider. Or dans une période de changement de paradigme, ce qui prime, c’est la capacité à changer son regard, son système de croyances, qui compte davantage que les faits. Après ces quelques remarques trop brèves - je les développerai ailleurs - passons à l’analyse de ce qu’est un dialogue.

Qu’est-ce qu’un dialogue ?

Commençons avec cette définition : un dialogue est un échange verbal dont le but est de résoudre un problème en s'appuyant sur l'argumentation et la collaboration. Il progresse en s'appuyant sur le consensus (ou du moins quelque chose qui s’en rapproche) des participants. Tous les participants sont considérés comme égaux dans le sens où la valeur d'une contribution ne doit pas être jugée d'après la position hiérarchique, la couleur de peau, le sexe, les affinités personnelles, les croyances religieuses, les ambitions personnelles, ou tout autre facteur qui n’a rien à voir avec la qualité d’une idée ou d’un argument. Dialoguer est une chose exigeante qui exige plus que les bonnes intentions et bons sentiments qui font les bisounours et conduisent au conformisme. Le critère qui doit compter le plus, fondamentalement, est la proximité avec la vérité. Faire abstraction de ces facteurs suppose en pratique une discipline et éthique fortes. J’y reviendrai dans de prochaines contributions. Dans un dialogue la divergence des points de vue est nécessaire car elle est considérée comme féconde. Mais les opinions contraires auront tendance à être vues comme des parcelles de la vérité à décortiquer et à réconcilier.

Le Dialogue n’est pas une discussion

Le dialogue se distingue nettement de la discussion qui donne lieu à un échange  d'opinions souvent désordonné, peu ou pas argumenté, qui se s'ajoutent les uns aux autres sans qu'un résultat commun ne soit obtenu. La raison en est qu’au cours d’une discussion, on ne cherche pas à résoudre un problème. La discussion superpose les points de vue sans les opposer ou ni les conjuguer. La discussion satisfait peut-être au désir de maintenir ou de créer du lien social maintenant que nous avons arrêté de nous toiletter mutuellement en public. Pensez aux discussions que vous pouvez avoir avec votre coiffeur, avec un partenaire de covoiturage, avec une personne que vous connaissez à peine et que vous croisez dans un lieu sans échappatoire, ou même (et peut-être surtout) avec des membres de votre propre famille. Ces exemples sont évidemment indicatifs.

Le Dialogue n’est pas un débat


Les débats, du genre de ceux auxquels on peut assister sur les plateaux de télévision, représentent une forme d'échange assez différente d'un dialogue. Dans un débat, les protagonistes se comportent en général comme des adversaires, et le but du jeu est de l'emporter sur l'autre, de faire triompher son point de vue, de prendre l’ascendant. Et ce même si ce dernier n'est pas vrai. Le débat est un combat d’égos et non un échange entre égaux. La rhétorique (on dirait plutôt la 'Com' aujourd'hui) y tient souvent une place importante, et même déterminante : tous les coups, ou presque, sont bons ! L'image véhiculée au public y est déterminante car la question de savoir qui a gagné est tranchée par le public. Quel est la première question que posent les journalistes au lendemain d’un grand débat politique à l’approche d’une élection ? Comment ont évolué les sondages ? Et cette question, au fond, nous le savons tous, se confond avec celle-ci : “Qui a gagné le débat ?” Dans un dialogue, les participants doivent être vigilants à ne pas succomber aux charmes de la rhétorique, et lui préférait la précision, la concision, la clarté des propos, ainsi que l'amour de la vérité.

La pratique du dialogue est probablement plus efficace si l'amour de la vérité est placé au-dessus de l'amour propre. Et il est sans doute plus aisé de mettre son égo entre parenthèse lorsque l’entreprise est fondée sur un projet collectif pourvu de sens. Dans un dialogue, il s'agit de rechercher le plaisir dans la recherche de la vérité plutôt que, comme c’est le cas au cours d’un débat, dans la seule satisfaction de notre intérêt personnel. En dialoguant ainsi, on retrouve quelque chose de l’esprit que Socrate, le père de la philosophie, cherchait à insuffler dans les nombreux échanges qu’il eut avec ses concitoyens athéniens il y a un peu plus de 2000 ans.  

Dans un dialogue intitulé Gorgias qui traite de la Rhétorique (On dirait peut-être de la Com aujourd’hui), Platon, disciple génial de Socrate, met en scène son maître et lui fait dire ceci :

«Veux-tu savoir quel type d'homme je suis ? Je suis quelqu'un qui est content d'être réfuté quand ce que je dis est faux, quelqu'un qui a aussi plaisir à réfuter quand ce qu'on me dit n'est pas vrai, mais auquel il ne plait pas moins de réfuter que d'être réfuté. »

Étonnant ! Non ? Dans une large mesure, dans la vie professionnelle nous sommes bien plus confrontés à des débats qu’à des dialogues. Et pour nous qui sommes rompus aux débats, l’état d’esprit de Socrate peut sembler franchement étrange. Mais est-il si étrange que cela ? Le dialogue vise à construire une réponse commune largement acceptée, et non à vaincre un adversaire comme c'est le cas dans un débat. Le dialogue suppose un objectif commun à tous les participants, dans un débat chaque protagoniste a son propre objectif dont la réalisation est incompatible avec celui de ses adversaires. Chacun d’entre nous a sans doute fait l’expérience d’un échange où il est parvenu à converser sans un souci excessif d’avoir raison, simplement dans l’optique d’avancer avec son interlocuteur dans la compréhension d’un problème. Chacun d’entre nous a connu au moins un échange où se rendre compte que l’on se trompe ne posait pas problème, ne donnait pas honte, mais au contraire procurait plaisir. Prends quelques instants pour y songer.

Comment est-il possible que se tromper ne soit pas nécessairement associé à du déplaisir ?

Dans un débat, un affrontement, l’objectif est de prendre l’ascendant sur l’adversaire. Lorsque vous y parvenez, vous réussissez, vous prenez plaisir. Lorsque c’est votre adversaire qui y parvient, c’est lui qui obtient le plaisir, et vous le déplaisir. Dans un débat, au fond, on pourrait dire que ce que vous gagnez est retiré à votre adversaire.

Dans un environnement donné, lorsque reconnaître son erreur devient une faute, une preuve de faiblesse, alors la mauvaise foi, le mensonge, la déformation, la dissimulation deviennent naturellement des valeurs pour celui qui veut y survivre. Penses-tu que ces ces attitudes permettent d’atteindre un optimum dans la conception et la réalisation d’un projet ? Peut-être peuvent-elles permettre de progresser dans la hiérarchie (quelle que soit l’organisation d’ailleurs : une entreprise, un syndicat, un service public, etc.)

Mais dans un dialogue, ce n’est pas le cas. Savoir que l’on se trompe est publiquement considérée comme une forme de progrès. Chaque erreur est un pas de plus vers l’objectif. Dans un tel cadre, il est presque absurde de voir une erreur comme quelque chose de fondamentalement déplaisant. Reconnaître son erreur et faire reconnaître son erreur à autrui sont des actes positifs.

Parfois, lors de conférences, lorsque j’évoque le fait que l’amour de la vérité est une condition du dialogue, je reçois des réactions du type : “Mais alors, le dialogue est un truc de bisounours.” En fait, pas du tout. D’après mon expérience, les “bisounours” ne peuvent pas dialoguer. J’y reviendrais dans un prochain article.

Une dernière précision s’impose. Je ne dis que l’ambition personnelle, l’estime que l’on porte à ses compétences ou plus généralement à son intelligence ne peuvent être fécondes dans un dialogue. Je ne dis pas que dialoguer suppose de s’abandonner absolument à un projet collectif ou que la concurrence des individus est un mal en soi. Ce serait absurde. Mais il est également faux de croire que ces choses sont bonnes en elles-mêmes, et qu’il suffit d’attiser la concurrence pour engendrer de la performance. Tout est une question de seuil, de dosage, d’équilibre. Si la motivation individuelle n'est pas encadrée par un sens véritable de l'intérêt collectif, l'égo de certains finira par nuire à l'équipe, et se retournera contre l'intérêt commun. On retrouve ici quelque chose qui est bien connu dans le sport collectif. Disposer d'une équipe composée de brillantes individualités qui jouent « perso » ne garantie pas la réussite de l'équipe, bien au contraire !

Les 6 vertus du dialogue

Pour exister un dialogue a besoin que les participants adopte une éthique. Dans cette optique, cinq vertus peuvent être intéressantes à cultiver : l'humilité épistémique, la curiosité intellectuelle, l'empathie, l'impartialité, le courage intellectuel, et la sobriété intellectuelle. En quoi consistent-elles ? Il est possible de les définir assez simplement.

  • L'humilité épistémique est la conscience du fait que mes connaissances sont limitées, que je suis faillible et qu'il existe souvent plusieurs regards plausibles pour un même problème.
  • La curiosité intellectuelle consiste à aller chercher des informations supplémentaires, à rechercher ou imaginer des points de vue divergents afin de rendre l'examen le plus exhaustif et le riche possible.
  • L'empathie revient à s'efforcer de comprendre les sentiments, idées et raisons d'autrui.
  • L'impartialité consiste à faire les mêmes évaluations pour les mêmes thèses ou arguments quelle que soit la personne qui les énonce.
  • Le courage intellectuel : s'efforcer de dire ce qui nous paraît être vrai ou faux, quitte à contredire quelqu'un ou à reconnaître son ignorance ou son erreur.
  • La sobriété intellectuelle : circonspection face aux idées agréables, voire "enthousiasmantes", ou désagréables. Eviter d'accepter ou de rejeter une idée uniquement sur la base du sentiment qu'elle nous donne.

Pour en savoir plus et maîtriser l'art du dialogue, nous assurons plusieurs formations : la formation Apprendre à dialoguer en entreprise est orientée plutôt vers les entreprises et organisations, la formation l'Art du dialogue vous forme à identifier les erreurs de raisonnement et apprendre à mobiliser les bons stratagèmes.